Hàng ngàn bạn đọc gửi phản hồi về Tuổi Trẻ Online cho rằng nguyên nhân gây ra vụ sạt lở vừa qua trên đèo Bảo Lộc, bên cạnh nguyên nhân là mưa lớn thì phần lớn là do con người tạo ra.
Toàn cảnh hiện trường vụ sạt lở trên đèo Bảo Lộc - Ảnh: C.TUẤN
Bạn đọc Lê viết: Thấy tác hại của việc phá rừng chưa? Đồi trọc không có cây rừng, tầng thực bì để giữ đất, rễ liên kết trên tầng đất mặt và giảm tốc độ chảy của nước tránh xói mòn đã dẫn đến kết quả sạt lở như trên.
Đang phát
Current Time0:04
/
Duration1:15
HD
Auto
Video 1m15s: Kiểm tra tính pháp lý vườn sầu riêng bị sạt lở ở đèo Bảo Lộc
Thế nhưng khi trao đổi về việc có phải khu trồng sầu riêng phía sau trạm cảnh sát giao thông là nguyên nhân chính gây sạt lở, lãnh đạo UBND tỉnh Lâm Đồng cho rằng không có cơ sở.
Và theo vị lãnh đạo này, sạt lở là do tổ hợp nguyên nhân, trong đó nguyên nhân chính do kết cấu đất bazan và mưa lớn cực đoan gây biến đổi kết cấu chung trong khu vực.
Nhưng nhiều bạn đọc phản hồi lại khác:
Sạt lở là cái chắc!
Sầu riêng trồng trên vùng đất đồi, đặc biệt là đất đỏ bazan thì phải tạo một cái hố quanh gốc để tưới nước. Vì cây sầu riêng nhìn to, tán xanh đẹp vậy, nhưng thiếu nước một hai ngày sẽ héo rũ ngay như lá rau cải phơi nắng làm dưa.
Nếu cây sầu riêng đã 4 năm tuổi thì hố quanh gốc thường có hình vuông, mỗi cạnh từ 1,2m đến 1,5m, be bờ cao khoảng 20cm, 30cm. Nếu đồi này là đất đỏ bazan mà bị ngậm nước và mưa cùng với độ dốc vậy thì sẽ lở 100%.
Cha tôi khi còn sống làm ở ngành lâm nghiệp. Khi tôi còn nhỏ, ông thường nói rừng rất quan trọng để giữ nước mưa không tạo lũ lụt sạt lở đất, gây nguy hiểm cho người, vật ở nơi thấp.
Theo tôi nghĩ, cây rừng trên đồi của đèo Bảo Lộc bị cắt bỏ, thay bằng đồi sầu riêng, rễ các cây sầu riêng không thể ăn sâu trong đất để giữ đất, vả lại mới trồng từ năm 2019.
Vậy khi mưa lớn, lượng nước ồ ạt đổ xuống, đất đá bị nước xói mòn nhanh là bong khỏi triền đồi đổ ập xuống theo dòng nước lũ, và vùi lấp tất cả những gì bên dưới nó.
Tôi cho rằng khó có thể đổ lỗi do nguyên nhân đất đá bazan lâu ngày dễ xói mòn là nguyên nhân chính. Bởi sát khu đồi sầu riêng cũng là đất đá bazan như vậy mà không bị sạt lở khi có cây rừng rậm rạp che chắn.
Tôi rất mong các cấp chính quyền thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng cho điều tra nguyên nhân thật sự do lũ lụt, đất đá lâu ngày bị trượt hay do đồi trọc vì trồng sầu riêng để rút kinh nghiệm trong cấp phép sử dụng đất lâm nghiệp.
Chân thành chia buồn cùng gia đình các anh chiến sĩ công an giao thông và người dân gặp nạn. Cầu cho linh hồn các anh siêu thoát nơi cõi vĩnh hằng.
Bạn đọc Hoang Le Lan
Lỗi là do con người
Lỗi là do con người, do chính quyền đã không quản lý rừng đặc dụng, rừng phòng hộ. Sao lại để cho tự ý khai phá rừng để trồng sầu riêng, chỉ là lợi ích trước mắt, để lại hậu quả đau đớn như bây giờ.
Mưa bão lớn cả đoạn đường đèo dài không bị ảnh hưởng, mà chỉ bị sạt lở một chỗ duy nhất thôi... Cần phải quản lý chặt rừng hơn nữa và phải truy trách nhiệm đến nơi.
Bạn đọc Trần Công
Làm trái quy luật tự nhiên
Nguyên nhân quá rõ ràng. Chặt hết cây rừng có bộ rễ sâu giữ đất để trồng cây ăn trái là sai phạm cả về quy định Luật Đất đai và quy định về an toàn xây dựng công trình.
Cần một hồi chuông cảnh báo về tình trạng khai phá đất rừng làm nương rẫy. Cũng như tình trạng khoan giếng nước ngầm tràn lan vô tội vạ không kiểm soát như hiện nay, dẫn đến tình trạng mất ổn định cân bằng trọng lực của lớp đất tự nhiên.
Qua các vụ tai nạn, cơ quan chức năng có trách nhiệm địa phương phải thực sự vào cuộc và nghiêm túc quản lý tình trạng trên. Đảm bảo an toàn cho người dân.
Bạn đọc Lê Tuấn
Không tác động thì không sạt lở
Tôi cho rằng các vùng đồi núi được giữ nguyên rừng tự nhiên, ít có sự tác động của con người thì hầu như không xảy ra chuyện sạt lở. Bởi vì rừng có rất nhiều tầng cây gỗ lớn tầng cao, cây gỗ tầng trung bình, tầm thấp, cây bụi, dây leo...
Do đó, khi mưa lớn, qua các tán rừng sẽ bị giảm đi khá nhiều lực xói mòn do bị cản bởi các tầng cây, tán cây, lớp thực bì... Vì vậy mà bất kỳ ở khu vực đồi núi rừng nào mà có sự hiện diện của con người tác động đáng kể vào khu vực đó tất yếu sẽ xảy ra sạt lở.
Thủ tướng Phạm Minh Chính nói trung ương muốn Cần Giờ trở thành TP thông minh, sinh thái, hiện đại của TP.HCM và cả vùng Đông Nam Bộ. Và nghị quyết 98 đang mở cho vùng đất này con đường lớn để hiện thực hóa mục tiêu.
Tuyến đường huyết mạch Cần Giờ (TP.HCM) - Ảnh: TỰ TRUNG
Chia sẻ với Tuổi Trẻ, ông Nguyễn Văn Hồng - chủ tịch UBND huyện Cần Giờ - nói "con đường lớn" ấy có cảng trung chuyển quốc tế, cầu Cần Giờ, có "giao thông xanh"... Và nghị quyết 98 là cơ hội lớn cho Cần Giờ hiện thực hóa những dự án này.
Khơi thông cơ chế xây cầu Cần Giờ
* Ông có thể nói rõ hơn về những mục tiêu cụ thể mà Cần Giờ hướng tới?
- Vừa qua, Cần Giờ hết sức vinh dự được Thủ tướng Phạm Minh Chính ghé thăm và đi khảo sát khu vực dự kiến làm cảng trung chuyển quốc tế ở xã đảo Thạnh An. Những chỉ đạo định hướng phát triển khu vực Cần Giờ nhanh và bền vững của Thủ tướng được xem là động lực lớn để những dự án lớn ở Cần Giờ sớm có cơ hội triển khai.
Đây là mong mỏi của nhân dân Cần Giờ nhiều thập niên qua, cũng là mong mỏi của nhiều thế hệ lãnh đạo trung ương và TP.HCM phải làm sao phát triển Cần Giờ xứng tầm, trở thành điểm nhấn phát triển kinh tế - xã hội của TP.HCM và toàn vùng Đông Nam Bộ.
Như Thủ tướng phát biểu, Cần Giờ phải trở thành thành phố sinh thái đặc biệt, định hướng sẽ là thành phố vệ tinh, phát triển theo hướng thành phố trong rừng, rừng trong thành phố. Quy hoạch Cần Giờ phải theo hướng tư duy mới, tầm nhìn mới, đặt trong tổng thể quy hoạch TP.HCM.
Ông Nguyễn Văn Hồng - chủ tịch UBND huyện Cần Giờ
Ngoài dự án cảng trung chuyển và dự án đô thị lấn biển, Thủ tướng yêu cầu nghiên cứu triển khai các dự án giao thông kết nối, phát triển không gian ngầm và nghiên cứu xây dựng tuyến tàu điện ngầm kết nối huyện Cần Giờ.
Với những định hướng chiến lược, tầm nhìn mới về phát triển Cần Giờ cần có những cơ chế, chính sách đột phá mới có thể vừa đảm bảo thực hiện nhanh, vừa đảm bảo sự bền vững cho vùng đất còn khó khăn nhưng nhiều tiềm năng này. Nghị quyết 98 với những cơ chế đặc thù, đột phá sẽ mở ra những cơ hội như vậy.
* Các điều khoản của nghị quyết 98 sẽ tác động trực tiếp ra sao, thưa ông?
- Các bạn đi từ trung tâm thành phố xuống Cần Giờ hẳn nhận diện rõ điểm nghẽn lớn nhất của huyện. Phà Bình Khánh hiện nay chỉ giải quyết tạm thời việc đi lại của người dân qua lại, không tạo đột phá phát triển cho huyện.
Giao thông hạn chế, đi lại khó khăn, mọi dự định phát triển Cần Giờ cũng mới chỉ là nghị quyết. Một cây cầu bắc qua sông Soài Rạp kết nối trung tâm thành phố với Cần Giờ là mong mỏi bao lâu nay của người dân và nhiều thế hệ lãnh đạo của thành phố và huyện.
Thực tế có nhiều nhà đầu tư đến tìm hiểu và nghiên cứu tính khả thi dự án cầu Cần Giờ. Từ năm 2016, cầu được bổ sung vào quy hoạch phát triển giao thông vận tải TP.HCM đến năm 2020 và tầm nhìn sau năm 2020. Đến năm 2019, thành phố đã có phương án thiết kế và kiến nghị làm dự án theo hợp đồng BOT (xây dựng - kinh doanh - chuyển giao) kết hợp BT (xây dựng - chuyển giao) nhưng sau đó bỏ hình thức BT nên 4 năm nay dự án tạm ngưng, chờ cơ chế.
Nghị quyết 98 có nhiều cơ chế đột phá về quản lý đầu tư, trong đó cho thành phố làm dự án BT. Đây là cơ hội lớn để ý tưởng cầu Cần Giờ thành hiện thực.
Hiện nay thành phố giao Sở Giao thông vận tải làm chủ đầu tư, huyện đang phối hợp với sở kiến nghị làm cầu theo hướng đầu tư theo hình thức BOT và một phần vốn góp của ngân sách TP.
Không để lỡ cơ hội, các cơ quan đang cố gắng tận dụng thời gian để sớm hoàn thiện hồ sơ trình cấp có thẩm quyền xem xét phê duyệt chủ trương đầu tư, kêu gọi nhà đầu tư và sớm khởi công xây cây cầu vô cùng quan trọng này. Mục tiêu khởi công cầu vào dịp 30-4-2025 để chào mừng 50 năm ngày thống nhất đất nước.
Hình ảnh phối cảnh cầu Cần Giờ - Nguồn: Sở Quy hoạch - Kiến trúc TP.HCM
Người dân Cần Giờ (TP.HCM) lưu thông bằng đường thủy - Ảnh: TỰ TRUNG
Mở đường thành phố sinh thái
* Như vậy giải quyết "nút thắt" cầu Cần Giờ là giải quyết điểm nghẽn lớn cho việc phát triển huyện Cần Giờ?
- Nói đúng hơn đây là cây cầu mang nhiều ý nghĩa đột phá chiến lược, cú hích cho Cần Giờ phát triển. Vùng đất "của để dành của TP.HCM", như cách nói của nhiều thế hệ lãnh đạo, sẽ có cơ hội trỗi dậy, khai thác toàn diện tiềm năng vốn có. Nối thông lối độc đạo giữa trung tâm thành phố với huyện, cây cầu giúp việc đi lại, sản xuất, kinh doanh, giao thương của người dân hết sức thuận lợi.
Cầu nối quan trọng này sẽ tạo điều kiện để khai thác, phát huy các tiềm năng, địa thế, vị thế sẵn có của huyện. Đường thông để Cần Giờ khai thác tiềm năng kinh tế biển, phát triển du lịch sinh thái chất lượng cao và nâng cao đời sống người dân.
* Lâu nay nhiều chuyên gia, doanh nghiệp đánh giá du lịch sinh thái là một trong những tiềm năng đang ẩn giấu của Cần Giờ. Có cầu Cần Giờ, tiềm năng này sẽ được khai thác như thế nào?
- Như tôi đã nói, có cầu Cần Giờ sẽ khai thông nhiều điểm nghẽn, mở ra nhiều điều kiện thuận lợi, trong đó có phát triển du lịch. Hiện tại, huyện phối hợp với Sở Du lịch xây dựng đề án phát triển du lịch Cần Giờ theo hướng làm du lịch cộng đồng, hướng tới mô hình du lịch sinh thái và sinh thái chất lượng cao. Khai thác rừng sinh quyển làm du lịch nhưng vẫn bảo đảm giữ được rừng sinh quyển là một trong những việc quan trọng của đề án.
Đặc biệt, Thành ủy cũng chỉ đạo xây dựng đề án phát triển huyện Cần Giờ đến năm 2030 trở thành thành phố sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng chất lượng cao. Huyện đang phối hợp với Viện Nghiên cứu phát triển thành phố nghiên cứu đề án này, trong đó có lộ trình từng bước cụ thể chuyển đổi, phát triển hệ thống giao thông Cần Giờ sang hệ thống giao thông xanh.
Cùng với đó kết hợp nghiên cứu phát triển năng lượng xanh như điện mặt trời áp mái, phát triển điện gió cung cấp cho sản xuất, kinh doanh, trong đó có cảng trung chuyển và các khu đô thị lấn biển. Tuần này, viện và huyện sẽ tổ chức hội thảo về việc này.
Cần Giờ không thể phát triển nếu cứ phải qua sông lụy phà - Ảnh: T.T.D.
Nội dung: ĐỨC PHÚ - Đồ họa: TUẤN ANH
Xây dựng hệ thống giao thông xanh
* Nghị quyết 98 cho phép HĐND TP.HCM ban hành chính sách khuyến khích, hỗ trợ, ưu đãi chuyển đổi phương tiện giao thông sang sử dụng năng lượng sạch. Kế hoạch cụ thể hóa chính sách này của thành phố có thể sẽ bắt đầu từ Cần Giờ. Vậy lộ trình này như thế nào?
- Cơ chế đặc thù trong nghị quyết 98 là chìa khóa quan trọng để TP.HCM nói chung, Cần Giờ nói riêng xây dựng đề án, lộ trình chuyển đổi, hình thành hệ thống giao thông xanh. Với cơ chế này, thành phố được chủ động sử dụng ngân sách ban hành lộ trình cũng như chính sách khuyến khích, hỗ trợ, ưu đãi, thu mua, chuyển đổi phương tiện... Hiện thành phố đang nghiên cứu ưu tiên thí điểm 100% xe điện trên toàn huyện Cần Giờ.
Dù chỉ mới nghiên cứu tính khả thi nhưng chắc chắn sẽ sớm triển khai. Sở Giao thông vận tải, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố và huyện Cần Giờ đang bàn thảo lộ trình để xây dựng dự thảo đề án trình cấp có thẩm quyền xem xét. Lộ trình này phải cụ thể, chặt chẽ và sẽ được lấy ý kiến các chuyên gia, nhà khoa học để đưa ra lộ trình chuyển đổi phù hợp nhất.
Tuy nhiên, định hướng trước mắt, huyện bàn với viện và sở theo hướng sẽ chuyển đổi từ phương tiện giao thông công cộng trước, sau đó đến phương tiện của cơ quan, tổ chức nhà nước, cán bộ, công chức, lãnh đạo và cuối cùng mới tuyên truyền và có các giải pháp vận động người dân chuyển đổi.
Bản thiết kế vị trí cảng trung chuyển quốc tế Cần Giờ - Nguồn: Porcoast
* Với những cơ hội, thuận lợi được nhìn thấy, nhưng nếu không sớm cụ thể hóa, chớp thời cơ thì chính sách, cơ chế cũng sẽ chỉ trên giấy?
- Sự quyết liệt, tận dụng mọi thời gian để thực hiện nghị quyết 98 của toàn Đảng bộ, chính quyền TP.HCM đã thấy rõ từ khi nghị quyết ban hành. Với Cần Giờ, tôi vẫn muốn nhấn mạnh tâm thế xem nghị quyết 98 là một cơ hội để huyện phát triển.
Chờ cơ chế nay đã có cơ chế, điểm nghẽn chính sách nay đã thông về chính sách. Thành ủy TP.HCM đã khẩn trương triển khai việc thực hiện nghị quyết ngay khi được ban hành. UBND TP.HCM cũng có kế hoạch từ sớm để cụ thể hóa các chính sách, cơ chế.
Ở phía Cần Giờ, UBND huyện đã tham mưu ban thường vụ, ban chấp hành Huyện ủy thông qua kế hoạch thực hiện nghị quyết trên địa bàn. Quyết tâm sớm cụ thể hóa từng chính sách, cơ chế được Cần Giờ đặt trong tâm thế chung của toàn TP.HCM.
Đón khách du lịch ở huyện Cần Giờ, TP.HCM - Ảnh: QUANG ĐỊNH
Thủ tướng PHẠM MINH CHÍNH:
Nhiều mục tiêu với Cần Giờ, quyết tâm cao sẽ thành công
TP.HCM phối hợp với các cơ quan đẩy nhanh công tác xây dựng quy hoạch gắn với quy hoạch vùng Đông Nam Bộ và bổ sung quy hoạch Cần Giờ theo hướng góp phần hoàn thiện hạ tầng giao thông chiến lược cho TP.HCM và cả khu vực. Quy hoạch Cần Giờ phải nâng lên một tầm cao mới với mục tiêu biến nơi đây trở thành thành phố vệ tinh, phát triển theo hướng thành phố trong rừng, rừng trong thành phố.
Đối với dự án cảng trung chuyển quốc tế Cần Giờ có tiềm năng rất lớn, có khả năng thu hút hàng hóa trung chuyển quốc tế, cạnh tranh với các cảng lớn trong khu vực như Singapore, Malaysia và các cảng quốc tế. Cảng Cần Giờ không cạnh tranh với Cái Mép - Thị Vải mà bổ sung, phối hợp để phát huy tốt nhất các thế mạnh.
Tôi tin tưởng với tư duy mới, động lực mới, cách tiếp cận mới, quyết tâm cao nhất, chúng ta sẽ biến Cần Giờ giàu tiềm năng thành một đô thị vệ tinh hiện đại, văn minh, thông minh, sinh thái của TP.HCM và cả vùng Đông Nam Bộ. Để hướng tới mục tiêu này, chúng ta còn nhiều việc phải làm nhưng sẽ phải quyết tâm làm bằng được.
Bí thư Thành ủy TP.HCM NGUYỄN VĂN NÊN:
Hành động nhanh nhất với các dự án tại Cần Giờ
TP.HCM cảm ơn Thủ tướng đã có chuyến thị sát dự án ngay sau cuộc họp Hội đồng điều phối vùng Đông Nam Bộ, thành phố xin tiếp thu các ý kiến chỉ đạo của Thủ tướng. TP.HCM và huyện Cần Giờ xác định triển khai thực hiện một cách chắc chắn, bài bản, đúng trách nhiệm theo tư duy vượt trội và hành động nhanh nhất có thể với các dự án lớn tại huyện Cần Giờ...
Thành phố tin rằng Hội đồng điều phối vùng Đông Nam Bộ do Thủ tướng làm chủ tịch sẽ hỗ trợ trong quá trình triển khai thực hiện nếu có khó khăn, vướng mắc. Với sự quyết tâm, sự chung tay nỗ lực làm, tôi tin rằng giấc mơ đưa Cần Giờ phát triển xứng tầm sẽ thành hiện thực.
Ông Trần Quang Lâm (giám đốc Sở GTVT TP.HCM):
Hạ tầng phải đi trước
Có thể nói Cần Giờ là địa phương đặc thù có một không hai của TP.HCM mà chúng ta cần phải bảo tồn, phát triển. Cần Giờ cũng rất phù hợp để TP hoạch định và triển khai những "mong muốn" về giao thông xanh, TP hiện đại, TP du lịch. Và muốn như thế thì hạ tầng chúng ta phải đi trước.
Đối với Cần Giờ, cầu Cần Giờ là dự án rất quan trọng mà TP cần phải ưu tiên nhất. Đây là một công trình rất lớn với tĩnh không 55m và nhịp là 300m. TP đã tổ chức thi tuyển kiến trúc cho cầu từ mấy năm trước với biểu tượng là một cây đước rất đẹp. Tổng mức đầu tư của dự án khoảng 10.000 tỉ đồng.
UBND TP đã giao nhiệm vụ cho Sở Giao thông vận tải lập báo cáo nghiên cứu tiền khả thi. Hiện nay chúng ta đang ở bước cơ bản hoàn thành báo cáo. Sở cũng đã tổ chức đấu thầu lựa chọn tư vấn, đã lập và xin ý kiến các sở ngành, lấy ý kiến của Bộ Giao thông vận tải.
Dự án này trước đây TP dự định kêu gọi bằng hình thức PPP. Đã có nhà đầu tư đề xuất được thực hiện theo hình thức BT nhưng hiện nay quy định đã không còn hình thức này nên sở đang nghiên cứu các hình thức khác.
Về kỹ thuật, cơ bản dự án đã xong, sở đang phối hợp với huyện Cần Giờ và Nhà Bè để rà soát lại chi phí bồi thường, giải phóng mặt bằng cũng như phân kỳ dự án đầu tư. Phấn đấu trình HĐND TP thông qua chủ trương đầu tư vào cuối năm nay.
Đồng thời sở cũng xin cơ chế đặc thù tương tự như vành đai 3 là tách dự án bồi thường ra làm trước và tổ chức đấu thầu lựa chọn nhà đầu tư. Dự kiến công trình sẽ khởi công vào dịp 30-4-2025.
Tuyến đường Rừng Sác (Cần Giờ, TP.HCM) - Ảnh: TỰ TRUNG
Ngoài dự án cầu Cần Giờ thì trong đề án nghiên cứu cảng trung chuyển quốc tế Cần Giờ, các sở ngành đã đề xuất cùng với việc đầu tư cầu Cần Giờ sẽ nghiên cứu từ đây đến năm 2030 mở rộng thêm các cầu trên đường Rừng Sác bởi hiện nay con đường này rất đẹp nhưng các cầu lại có diện tích rất hẹp.
Song song đó là nghiên cứu các nút giao thông kết nối đường Rừng Sác với cao tốc Bến Lức - Long Thành để phát huy hiệu quả giao thông kết nối vùng.
Dự kiến giai đoạn từ năm 2023-2025, TP.HCM sẽ đầu tư một tàu cứu thương được trang bị đầy đủ trang thiết bị y tế chuyên dụng cấp cứu cho người dân ở huyện Cần Giờ và các vùng lân cận.
Dùng "tổng đài chăm sóc" để tận thu khách hàng của mình là cách làm có thể "giết chết" hình ảnh, thương hiệu, uy tín của một doanh nghiệp, tổ chức - vốn trước đó đã phải tốn kém rất nhiều thời gian, tiền bạc để xây dựng nên.
Tổng đài chăm sóc khách hàng cũng là “bộ mặt” của doanh nghiệp, tổ chức - Ảnh: QUANG ĐỊNH
Theo một số chuyên gia, việc tìm kiếm doanh thu từ hoạt động tổng đài chăm sóc khách hàng có thể nhất thời giải quyết bài toán chi phí nhưng rất dễ làm tổn hại đến uy tín, thương hiệu trong thời gian dài. Tuổi Trẻ ghi lại ý kiến của một số chuyên gia xung quanh câu chuyện "tận thu" khách hàng này.
* Bà Nhàn Nguyễn(chuyên gia truyền thông):
Doanh thu trước mắt, thiệt hại lâu dài
Bà Nhàn Nguyễn (chuyên gia truyền thông)
Việc tính phí cuộc gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng đang đi ngược lại hoàn toàn xu hướng nâng cao "trải nghiệm khách hàng" mà nhiều doanh nghiệp đang sử dụng trên truyền thông.
Thậm chí, khi khách hàng cảm thấy mất thiện cảm và bực bội vì những cuộc gọi đó, doanh nghiệp đã mất đi hình ảnh của thương hiệu mà họ mất rất nhiều công sức, tiền bạc để xây dựng.
Những cuộc gọi không hồi đáp, tiền mất là một chuyện, vấn đề của khách hàng không được hỗ trợ kịp thời sẽ gây ra những hậu quả khó lường, đặc biệt với những ngành như ngân hàng, hàng không, bảo hiểm...
Tôi đã từng chờ cả tiếng đồng hồ để kết nối lên tổng đài của một hãng hàng không để đổi giờ bay, khi hãng thông báo chuyến bay của tôi bị delay đến tận năm tiếng đồng hồ. Tổng đài chăm sóc khách hàng - một điểm chạm tưởng chừng nhỏ, không được nhiều doanh nghiệp quan tâm, nhưng đó có thể trở thành "gót chân Asin" ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ của toàn bộ nhãn hàng.
* LS Vũ Quang Đức(Đoàn luật sư TP.HCM):
Hội Bảo vệ người tiêu dùng cần lên tiếng
LS Vũ QuaNg Đức (Đoàn luật sư TP.HCM)
Theo các quy định trong Luật Bảo vệ người tiêu dùng, việc doanh nghiệp, tổ chức lập lờ chuyện tư vấn miễn phí nhưng vẫn thu cước viễn thông khiến người dùng hiểu nhầm, cũng như việc chèn quảng cáo, kéo dài thời gian chờ để gặp nhân viên tổng đài là đã vi phạm pháp luật.
Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Hội Bảo vệ người tiêu dùng cần lên tiếng kêu gọi những người dùng chia sẻ câu chuyện của mình.
Với từng người dùng, việc bị tốn vài nghìn đến vài chục nghìn đồng cho các cuộc gọi đến tổng đài vẫn là quá nhỏ. Nhưng tổng số tiền của đông đảo người dùng mà nhà mạng và các doanh nghiệp thuê đầu số "ăn chia" được là rất lớn.
Nếu tập hợp lại phản ánh, với đầy đủ bằng chứng, Hội Bảo vệ người tiêu dùng sẽ có thể đứng ra khởi kiện các hành vi vi phạm pháp luật của các doanh nghiệp, tổ chức trong việc sử dụng đầu số 1900.
Các cơ quan chức năng cũng cần mạnh tay với các doanh nghiệp thuê đầu số lẫn các nhà mạng viễn thông để xảy ra tình trạng tổng đài chăm sóc tận thu khách hàng.
* Ông Nguyễn Ngọc Đạt(tổng giám đốc hệ thống bán lẻ Di Động Việt):
Rất "ức chế" khi gọi vào các tổng đài 1900
Ông NguyễN Ngọc Đạt (tổng giám đốc hệ thống bán lẻ Di Động Việt)
Là một người dùng, tôi cũng từng thỉnh thoảng rất ức chế khi gọi điện vào các tổng đài đầu số 1900 và phải nghe các câu thoại chờ hay các đoạn hướng dẫn tự động thu âm sẵn một vài phút xong lại không giải quyết được công việc, trong khi thời gian đó mình vẫn bị trừ tiền điện thoại của mình.
Và là một người cung cấp các dịch vụ khách hàng, tôi thấu hiểu được điều đó mang lại một trải nghiệm rất tệ cho khách hàng của nơi nào đang sử dụng đầu số 1900.
Do đó, tôi đã thuyết phục công ty chúng tôi chuyển sang sử dụng tổng đài 1800 - khách hàng gọi đến được miễn phí 100%. Điều này làm tăng chi phí cho doanh nghiệp lên đáng kể nhưng không đáng để so với giá trị vượt trội từ trải nghiệm khách hàng.
Và nếu được chăm sóc tốt bởi nhân viên, khách hàng sẽ đến mua hàng của chúng tôi, giúp tăng doanh số bán hàng hơn, khách hàng kết nối với chúng tôi nhiều hơn.
* Ông Vũ Ngọc Sơn(giám đốc công nghệ Công ty an ninh mạng NCS):
Robot hay AI sẽ là tương lai của hệ thống tổng đài
Ông Vũ NGỌC SƠN (giám đốc công nghệ Công ty an ninh mạng NCS)
Để xử lý hỗ trợ một cuộc gọi, nhân viên chăm sóc khách hàng cần bố trí trừ 7 - 10 phút, bao gồm thời gian tra cứu thông tin, lịch sử hỗ trợ khách hàng trước đó để nắm bắt vấn đề, trao đổi hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng, cuối cùng là cập nhật lại lịch sử hỗ trợ và chuyển thông tin cho các bộ phận liên quan.
Như vậy, trung bình mỗi giờ, một nhân viên chỉ có thể hỗ trợ được từ 6-9 người, một ngày chỉ có thể hỗ trợ từ 50 - 70 cuộc gọi.
Nhiều doanh nghiệp đã tính đến phương án sử dụng các hệ thống trả lời bằng robot (hay còn gọi là voicebot) với mong muốn giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng, thay thế nhân viên tổng đài truyền thống, tốc độ xử lý của voicebot không thể nhanh như con người, trải nghiệm chưa thực sự ấn tượng.
Dù vậy, hệ thống tổng đài với nhân viên là robot hay AI sẽ là tương lai mà các doanh nghiệp, tổ chức nên tính đến.
Nhiều người dùng tiếp tục chia sẻ các câu chuyện bức xúc của mình khi có việc phải gọi đến dịch vụ tổng đài của nhiều doanh nghiệp, tổ chức tại Việt Nam. Việc tính phí khi chưa kịp gặp nhân viên tổng đài được cho là... lạm thu.
